Causse Comtal

L'idée de rajouter TriggerFlow à notre écosystème vient à l'origine d'une discussion avec les équipes de Thaïs, notre PMS. Thaïs venait de paramétrer la connectivité avec TriggerFlow, et je leur remontais justement l'importance pour nous de limiter le nombre d'outils utilisés dans l'établissement en misant sur une plus grande intégration (bref, que tout communique et que tout soit accessible via un minimum d'interfaces). À ce niveau, Thaïs a poussé la logique jusqu'à intégrer directement TriggerFlow, avec un bouton dédié, dans le PMS, dans son menu de navigation. Bref, ils me proposaient de centraliser encore plus de choses via le PMS, ce que je souhaitais.

Aurélien (de Thaïs) m'a expliqué que TriggerFlow me permettrait deux choses : gérer mes envois marketing en récupérant automatiquement ma base client dans Thaïs, et gérer mes e-mails automatiques, de manière plus poussée et personnalisée que ce qui était possible avec l'outil intégré au PMS.

Jusqu'à présent, pour nos envois d'e-mail, nous utilisions deux solutions : Thaïs pour le transactionnel, et Brevo pour le marketing. Le souci avec Brevo, c'était de devoir à chaque fois réimporter nos bases de données. Cela créait une certaine lourdeur, et du coup, nous ne l'exploitions pas assez.

TriggerFlow permet de tout gérer au même endroit. Mais même plus encore. Le logiciel intègre tout ce qu'on peut attendre d'un CRM puissant : outil de segmentation, cardex, pages de ventes, formulaires, et « flow », c'est-à-dire un éditeur de scénarios pour gérer les envois. Le tout directement connecté au PMS.

Une fois compris la puissance de l'outil, il était évident qu'il nous ferait gagner en efficacité.

En plusieurs temps. L'outil a comme avantage d'être incroyablement personnalisable. La prise en main est assez complexe mais les créateurs de TriggerFlow sont de purs développeurs et ont ouvert de très nombreuses possibilités.

Cet été, nous avons commencé par tester la partie d'envoi marketing. On a pu assez facilement lancer deux campagnes. Puis j'ai décidé d'attendre l'automne pour travailler sur la partie transactionnelle. Notre objectif était de vraiment repenser l'intégralité du parcours client.

Lors du paramétrage, j'ai eu la chance d'avoir une hotline pratiquement dédiée. Mounir et Soufiane ont été extrêmement disponibles et très réactifs.

Aujourd'hui, mes clients reçoivent un e-mail personnalisé qui tient compte de leur réservation. Ils n'ont pas de petit déjeuner ? On leur propose d'en réserver un. Pas de repas ? Idem. Leur réservation comprend la demi-pension ? Ils peuvent, via un formulaire, indiquer à quelle heure ils veulent manger. Si un soin au spa est compris, un questionnaire leur est proposé pour indiquer leurs disponibilités et préférences.

Trois jours avant l'arrivée, ils reçoivent à nouveau un e-mail, avec un questionnaire d'enregistrement. Ils peuvent renseigner toutes les informations obligatoires en avance – qui s'inscrivent automatiquement sur leur fiche client dans le PMS.

Après leur départ, ils reçoivent un e-mail de remerciement avec un formulaire de satisfaction. S'ils sont satisfaits, nous les invitons à laisser un commentaire sur les réseaux. S'ils ne le sont pas, une alerte est envoyée directement à la direction.

Je suis vraiment scotché par l'outil. Les possibilités sont pratiquement infinies. À l'inverse des autres solutions CRM, il n'est plus nécessaire de raisonner à partir de ce que l'outil peut faire et de s'adapter à lui. Avec TriggerFlow, on part du besoin, on dessine le scénario qu'on souhaite mettre en place… et ensuite, on le paramètre sur l'outil, sans se retrouver bloqué.

Nous avons pu, en une semaine, mettre en place une solution d'e-mails automatisés qu'on retrouve normalement dans les très grosses chaînes d'hôtellerie, et sur lesquelles des équipes complètes passent des mois pour que cela soit fonctionnel. C'est vraiment incroyable, pour peu qu'on prenne le temps de réfléchir à ce qu'on veut.

Merci naturellement à Mounir et Soufiane pour leur disponibilité, leur aide, et aussi leur travail, car pour développer un outil comme cela, avec une petite équipe, vraiment bravo.

À l'hôtel, les équipes adorent les possibilités qui s'offrent à nous. L'outil est incroyable. On va essayer d'exploiter pleinement la solution, car on est encore très loin d'en avoir fait le tour !